Procedura di Gestione dei Reclami
La presente informativa descrive le modalità e le tempistiche normalmente adottate per la gestione dei reclami presentati dagli utenti relativamente ai prodotti e ai servizi disponibili sul sito nexloro.com.
L'obiettivo della presente procedura è garantire una gestione trasparente, imparziale e documentabile delle segnalazioni, nel rispetto del Codice del Consumo italiano, della normativa europea applicabile e dei principi di buona fede contrattuale.
Il cliente può presentare un reclamo riguardante, a titolo esemplificativo:
- consegna;
- stato dell'ordine;
- prodotto danneggiato;
- prodotto difettoso;
- prodotto errato;
- componenti mancanti;
- rimborso;
- reso;
- garanzia;
- fatturazione;
- qualità del servizio clienti;
- altre problematiche connesse all'acquisto.
Il reclamo deve contenere informazioni sufficienti per consentire l'identificazione dell'ordine e la corretta valutazione della richiesta.
Qualora necessario, potranno essere richiesti fotografie, video, documenti o ulteriori elementi utili alla verifica.
Dopo la ricezione del reclamo, il servizio clienti invierà normalmente una conferma di ricezione entro 2 giorni lavorativi.
La conferma attesta esclusivamente l'avvenuta presa in carico della segnalazione e non costituisce accettazione delle richieste formulate dal cliente.
Entro i successivi 1-3 giorni lavorativi il reclamo viene sottoposto ad una verifica preliminare.
Durante questa fase possono essere effettuati controlli riguardanti:
- dati dell'ordine;
- stato della spedizione;
- documentazione fotografica;
- informazioni fornite dal cliente;
- informazioni del corriere;
- eventuali verifiche con fornitori o partner logistici.
Qualora la documentazione risulti incompleta, potrà essere richiesta un'integrazione. In tal caso i tempi di lavorazione decorrono dalla ricezione della documentazione richiesta.
Una volta completata la verifica preliminare, il reclamo viene esaminato nel merito.
La valutazione viene normalmente conclusa entro 5-10 giorni lavorativi, salvo casi particolarmente complessi che richiedano ulteriori accertamenti tecnici o logistici.
Durante l'istruttoria potranno essere richieste ulteriori informazioni qualora indispensabili per una corretta decisione.
Terminata la valutazione, il cliente riceverà una comunicazione contenente l'esito del reclamo.
Qualora il reclamo venga accolto, saranno indicate le modalità di esecuzione della soluzione individuata.
Qualora il reclamo non possa essere accolto, saranno fornite le motivazioni sulla base delle informazioni disponibili e della normativa applicabile.
A seconda della natura della problematica, potranno essere adottate una o più delle seguenti soluzioni:
- assistenza tecnica;
- invio di componenti sostitutivi;
- riparazione;
- sostituzione del prodotto;
- riduzione del prezzo nei casi previsti dalla legge;
- rimborso totale o parziale;
- altra soluzione concordata tra le parti ove consentita dalla normativa.
Qualora sia prevista una sostituzione, una riparazione, un nuovo invio oppure un rimborso, le relative attività saranno avviate entro un termine ragionevole successivo alla conclusione della procedura di verifica.
Nel caso di rimborso approvato, l'elaborazione amministrativa viene normalmente avviata entro 3-6 giorni lavorativi. I tempi di effettivo accredito dipendono esclusivamente dal prestatore del servizio di pagamento o dall'istituto bancario del cliente.
In condizioni ordinarie, la procedura completa di gestione di un reclamo richiede normalmente:
- conferma di ricezione entro 2 giorni lavorativi;
- verifica preliminare entro 1-3 giorni lavorativi;
- valutazione del reclamo entro 3-6 giorni lavorativi;
- comunicazione dell'esito immediatamente dopo la conclusione della valutazione.
Pertanto, salvo casi eccezionali o richieste di documentazione aggiuntiva, la maggior parte dei reclami viene definita entro circa 4-9 giorni lavorativi dalla ricezione della documentazione completa.
La gestione del reclamo può richiedere tempi superiori quando ricorrono circostanze quali:
- documentazione incompleta;
- necessità di ulteriori verifiche tecniche;
- controlli con il corriere;
- richieste rivolte ai fornitori;
- festività;
- elevato numero di richieste;
- eventi di forza maggiore;
- altre circostanze indipendenti dalla volontà del venditore.
In tali casi il cliente sarà informato, ove ragionevolmente possibile, sullo stato della pratica.
Qualora il cliente non ritenga soddisfacente l'esito del reclamo, le parti sono invitate a ricercare preventivamente una soluzione amichevole.
Resta impregiudicato il diritto del consumatore di rivolgersi agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) competenti oppure alle autorità giudiziarie secondo quanto previsto dalla normativa italiana applicabile.
Per presentare un reclamo o richiedere aggiornamenti sullo stato di una pratica è possibile utilizzare i seguenti recapiti:
Email: talkcare@nexloro.com
Telefono: +1(321)483-7159
Indirizzo: 79 COX RD, SOPCHOPPY, FL 32358
Servizio clienti: Dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00 (i tempi di risposta potrebbero essere più lunghi durante i fine settimana e nei giorni festivi).